DIRECTV define ejes para crecimiento en Chile de la mano de plataformas digitales

Esta entrevista fue escrita originalmente por María Gabriela Arteaga y publicada en Diario Financiero. Michael Bowling es el Presidente de DIRECTV Latinoamérica, Vrio Corp, AT&T

“Estamos enfocados en la transformación de nuestros procesos. No hemos tenido que adaptar este objetivo por la pandemia, aunque sí hemos acelerado el ritmo”. – Michael Bowling

Michael Bowling, presidente para la región de la firma, explicó abordó los desafíos que dejó la pandemia: piratería, mayor valor a suscriptores e
innovación.

Mientras la industria de la televisión abierta vive uno de sus peores momentos económicos producto de la pandemia, las empresas que ofrecen servicios de entretenimiento pago han experimentado una mayor demanda por parte de consumidores forzados a quedarse en casa.

No es sólo un fenómeno vivido en las plataformas de streaming como Netflix, Amazon Prime y Disney+, entre otras, sino también en compa- ñías de televisión paga que también han incursionado en esta industria, como es el caso de DirecTV.

El presidente de la empresa para América Latina, Michael Bowling, explicó por escrito y en exclusiva a DF los desafíos de este período, en medio del boom de su aplicación de contenido on demand. El ejecutivo reveló que “se han identificado tres grandes desafíos en Chile y en el resto de la región: la piratería, crear mayor valor a los suscriptores y a las comunidades, y la innovación”.

¿Cuál ha sido el impacto de la pandemia en DirecTV?

Tuvimos que responder con la mayor velocidad posible a una de- manda de conectividad y contenidos (informativos, educativos, de entre- tenimiento) que se incrementó de un día para otro. Liberamos una mayor cantidad de señales sin costo, tanto en nuestro servicio de TV como de streaming, y liberamos nuestro canal de contenidos educativos Escuela Plus a todos nuestros suscriptores en América Latina. Este canal sigue disponible por lo menos hasta el 31 de diciembre.

¿Qué medidas han tomado como empresa para hacer frente al Covid-19?

Trasladamos las posiciones del Call Center en menos de cinco días para que los operadores trabajaran desde sus hogares. Esto marcó un hito en la región. Y para quienes no podían ejercer su trabajo de manera remota, tomamos todas las medidas de seguridad e higiene necesarias. Esto nos permitió continuar asistiendo a los suscriptores en sus hogares, no sólo para responder a los pedidos de soporte sino también para las nuevas instalaciones que se requirieron.

A propósito de esos nuevos clientes, ¿identificaron cambio en los hábitos de los suscriptores?

Ya veníamos trabajando fuerte- mente en iniciativas que facilitaran los procesos de venta, servicio y atención al cliente a través de canales digitales como e-commerce, apps, WhatsApp y bots, siguiendo sus preferencias de uso, por lo que la cuarentena no hizo más que agilizar aún más estos procesos. Y en lo que respecta a los contenidos, es notable también que la interrupción de las competencias deportivas abrió un espacio de mayor relevancia al gaming y los sports.

¿Con ello vieron un impulso de DirecTV Go, por ejemplo?

Así es. Nuestra plataforma de strea- ming continúa afianzándose en Chile y en la región. Durante la pandemia hemos visto un aumento de unos 40 minutos promedio en el tiempo en pantalla de DirecTV Go, sobre todo en contenidos on demand (antes del Covid-19, el consumo VOD era del 10% y pasó a ser el doble). Y si bien el consumo se mantiene estable durante todo el día, el mayor crecimiento lo vemos al mediodía.

¿Han replanteado objetivos y proyectos que tenían para este año?

Estamos enfocados en la trans- formación de nuestros procesos. No hemos tenido que adaptar este objetivo, aunque sí hemos acelerado el ritmo. A su vez, identificamos tres grandes desafíos y oportunidades que nos es- peran tanto en Chile como en el resto de la región: la piratería, el trabajo con los accionistas para crear mayor valor a los suscriptores y comunidades, y la innovación.

Transformación Digital

¿Cómo evalúa el impacto de la pandemia en el desarrollo de tecnologías y en la necesidad de adaptarse mucho más rápido a la transformación digital?

Sin duda, la pandemia nos ha impulsado a acelerar muchos de los proyectos que teníamos en curso. El ejemplo más claro es el desarrollo y lanzamiento en tiempo récord del desarrollo de una nueva plataforma de e-commerce, que nos permitió seguir comercializando nuestro servicio en un momento en el que no se podía vender de manera presencial. Para diciembre de este año, nuestra venta por esta vía habrá alcanzado un 60% de crecimiento desde que la lanzamos en el mes de abril.

Otro ejemplo es el diseño de una apli- cación de atención al cliente (eCare) que permite gestionar los requerimientos de manera móvil y online, ya sean de programación, soporte, administrativos y de facturación.

Por último, hemos trabajado en el campo de Advanced Analytics, cons- truyendo herramientas basadas en datos para entender y responder a las necesidades de nuestros suscriptores. Esto demuestra que no solo hemos acelerado nuestra transformación sino que estamos preparándonos para lo que viene.

Desde su experiencia, ¿cuál es el mayor desafío por venir?

Nos preparamos para encontrarnos con unarealidad nueva, diferente ymuy desafiante, que nos obligará a continuar innovando y reinventarnos. Estamos viviendo momentos de cambios eco- nómicos y sociales e incertidumbre en los que siempre surgen iniciativas nuevas, yresulta fundamental ubicarse a la vanguardia de éstas, ser pioneros y marcar tendencia en el consumo de contenidos audiovisuales, al igual que en la creación de valor para nuestros suscriptores.

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